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Follow on Google News | BrandChats: Una empresa de aguas un buen ejemplo de monitorización de marcaAunque sólo había 12 vecinos afectados en 2 horas, había cientos de comentarios en las redes sociales.
By: Aina Bonnin Pero algo en nuestro entorno ha cambiado, hemos introducido la web 2.0 en nuestro “modus operandi” de vida y en nuestras empresas produciendo un notable cambio en la hora de tratar con la marca. Las redes sociales han nacido como un nuevo espacio comunicacional entre la marca y el consumidor. Son la plataforma de conexión y participació El fenómeno monitoring La participació Hemos pasado de ser un usuario sumiso y conformista a un usuario proactivo y exigente. Las redes sociales se han convertido en los lugares de manifestació Una empresa de aguas: un claro ejemplo a seguir de una buena reputación de marca En un momento puntual, un técnico de una empresa de aguas tenía que realizar una inspección rutinaria sobre las instalaciones de una urbanización. La tarea a desempeñar era sencilla pero algo ocurrió que de forma repentina; la presión del agua subió y provocó inundaciones en algunas casas de la urbanización. La compañía y el técnico nunca fueron conscientes de la repercusión online que podía causar la situación entre los vecinos de la zona. En poco tiempo se generó un grupo de facebook, diversos tweets y artículos en blogs de carácter muy negativo. La empresa estaba relacionada con los términos de “empresa de medio pelo”, “monopolio” ¿Cómo actuó la compañía? Aplicó tecnología en modo SaaS de monitorizació Aunque sólo había 12 vecinos afectados en 2 horas, había cientos de comentarios en las redes sociales. En poco tiempo se había multiplicado por 10 el número de afectados indirectos. La noticia de un momento a otro podía salir en los medios. La empresa se preguntó, ¿Cómo se podía controlar todo lo que estaba sucediendo? Finalmente decidió poner en marcha una campaña de ayuda a los 12 vecinos afectados. La empresa de agua les llamó ofreciéndoles más ayuda de las que ellos esperaban. Gracias a la monitorizació En apenas 5 horas la situación se había normalizado. Los números de comentarios positivos en las redes había aumentado de forma notoria. La compañía de aguas pasó de ser la peor empresa a ser una empresa responsable de sus errores. ¿Qué opina BrandChats? Es muy importante solucionar una crisis de reputación de marca cuando se está produciendo que una vez esta ha pasado. Ayudar a los afectados, compensar los daños causados y recuperar el prestigio de la empresa resulta mucho más difícil. En BrandChats os confirmamos esta realidad actual. Las empresas son conscientes del cambio del comportamiento del consumidor y el cambio del modelo comunicacional. La importancia de una buena imagen de marca, un aspecto olvidado por muchas, crece con fuerza en la sociedad 2.0. End
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