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BrandChats: Una empresa de aguas un buen ejemplo de monitorización de marca

Aunque sólo había 12 vecinos afectados en 2 horas, había cientos de comentarios en las redes sociales.

 
 
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PRLog - Feb. 6, 2012 - TERRASSA, Spain -- En BrandChats queremos hacer una reflexión sobre la construcción y divulgación de una marca. Años atrás una buena estrategia de comunicación y marketing jugaban un papel crucial a la hora de fortalecer y consolidar la imagen de una empresa.

Pero algo en nuestro entorno ha cambiado, hemos introducido la web 2.0 en nuestro “modus operandi” de vida y en nuestras empresas produciendo un notable cambio en la hora de tratar con la marca.

Las redes sociales han nacido como un nuevo espacio comunicacional entre la marca y el consumidor. Son la plataforma de conexión y participación. Las nuevas estrategias de marketing y comunicación están enfocadas a esta dirección. El dialogo y la transparencia son los valores más fuertes en la actualidad para crear la nueva empresa del siglo XXI.

El fenómeno monitoring

La participación masiva de los usuarios en las redes sociales ha producido a las marcas un desbordamiento de la información, que en la mayoría de casos, no puede ser controlada o gestionada de forma correcta.

Hemos pasado de ser un usuario sumiso y conformista a un usuario proactivo y exigente. Las redes sociales se han convertido en los lugares de manifestación del sentimiento de marca. Las personas premian o castigan a la marca según las acciones que desarrollan. Los usuarios se han convertido en inspectores y cada movimiento se mira con lupa.

Una empresa de aguas: un claro ejemplo a seguir de una buena reputación de marca

En un momento puntual, un técnico de una empresa de aguas tenía que realizar una inspección rutinaria sobre las instalaciones de una urbanización. La tarea a desempeñar era sencilla pero algo ocurrió que de forma repentina; la presión del agua subió y provocó inundaciones en algunas casas de la urbanización.

La compañía y el técnico nunca fueron conscientes de la repercusión online que podía causar la situación entre los vecinos de la zona. En poco tiempo se generó un grupo de facebook, diversos tweets y artículos en blogs de carácter muy negativo.

La empresa estaba relacionada con los términos de “empresa de medio pelo”, “monopolio”, “claro a este no se le ha inundado la casa”, “denuncia” entre otros comentarios desagradables.

¿Cómo actuó la compañía?

Aplicó tecnología en modo SaaS de monitorización de redes sociales y lenguaje natural, se decidió analizar toda la información relacionada con su empresa, el nombre del técnico que provocó el incidente, al agua en general, tuberías, inundaciones de casas. En poco tiempo, y accesible desde Internet, se pudo ver la cantidad de información con sentimiento negativo que aparecía sobre la empresa.

Aunque sólo había 12 vecinos afectados en 2 horas, había cientos de comentarios en las redes sociales. En poco tiempo se había multiplicado por 10 el número de afectados indirectos. La noticia de un momento a otro podía salir en los medios. La empresa se preguntó, ¿Cómo se podía controlar todo lo que estaba sucediendo?

Finalmente decidió poner en marcha una campaña de ayuda a los 12 vecinos afectados. La empresa de agua les llamó ofreciéndoles más ayuda de las que ellos esperaban. Gracias a la monitorización la empresa conocía sus sentimientos.

En apenas 5 horas la situación se había normalizado. Los números de comentarios positivos en las redes había aumentado de forma notoria. La compañía de aguas pasó de ser la peor empresa a ser una empresa responsable de sus errores.

¿Qué opina BrandChats?

Es muy importante solucionar una crisis de reputación de marca cuando se está produciendo que una vez esta ha pasado. Ayudar a los afectados, compensar los daños causados y recuperar el prestigio de la empresa resulta mucho más difícil.

En BrandChats os confirmamos esta realidad actual. Las empresas son conscientes del cambio del comportamiento del consumidor y el cambio del modelo comunicacional. La importancia de una buena imagen de marca, un aspecto olvidado por muchas, crece con fuerza en la sociedad 2.0.

Photo:
http://www.prlog.org/11791118/1

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Contact Email:
***@brandchats.com Email Verified
Source:Aina Bonnin
Phone:937856967
Zip:08225
Location:Terrassa - Barcelona - Spain
Industry:redes sociales
Tags:monitoring, social media, reputación de marca
Shortcut:prlog.org/11791118
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